Поведение на рабочем месте и в отношениях с гостями

На рабочем месте:

1. Никогда не пить алкогольные напитки во время работы.

2. Никогда не жевать жевательную резинку во время работы.

3. Никогда не стоять в бездействии, глядя на гостей и слушая их разговор или болтая с  коллегами.

4. Всегда сохранять спокойствие, даже в конфликтной ситуации с гостями или при большой загруженности работой.

5. Всегда быть максимально сконцентрированным на работе, думая о том, что необходимо сделать, закончив то, что делаешь в настоящее время.

6. Обладать полными знаниями о блюдах, которые ресторан предлагает, перед началом работы получать недостающую информацию о новых блюдах и/или напитках от ответственных лиц.

7. Не курить во время работы, но если это случилось, то всегда полоскать рот водой, прежде чем подойти к гостю.

8. После еды всегда полоскать рот водой перед тем, как выйти в зал к гостям.

9. Никогда при гостях не сморкаться, не причесываться, не поправлять одежду.

10. Не объединяться в группу с коллегами в зале с целью болтовни.

11. Не держать руки в карманах, не трогать руками никакие продукты, включая хлеб.

12. Держать спину всегда прямо, не наклоняться слишком низко, не опираться о стену, о стол или стул гостя.

13. Движения во время работы должны быть быстрые, но не суетливые.

14. Избегать любого шума и/или стука во время работы.

15. В случае если гость забыл что-либо в ресторане, всегда передавать забытую вещь своему руководителю во избежание подозрений или обвинений.

16. Никогда не ходить с пустыми руками, двигаясь в направлении кухни, мойки или зала. Всегда есть, что доставить в этом направлении.

17. Никогда не спорить и не ругаться с коллегами на рабочем месте.

18. Никогда не передавать посторонним людям конфиденциальную информацию, касающуюся заведения.

В отношениях с гостями:

1. Искреннее проявление гостеприимства. Когда гость заходит в ресторан, необходимо дать понять, что здесь ему рады и дать почувствовать свою важность и особое положение как гостя.

2. Необходимо регулировать свое поведение в зависимости от типа гостя. Поведение и манера разговаривать с 5-и летним ребенком и взрослым мужчиной не могут быть одинаковыми.

3. Никогда не указывать пальцем на стол или других посетителей ресторана, разговаривая с гостем. Если гость хочет получить информацию, необходимо предоставить ее, описав место или человека, не указывая на него.

4. Внимание. Необходимо всегда показывать максимальное внимание и готовность помочь гостю в его выборе или решении какой-либо проблемы, связанной с его нахождением в ресторане.

5. Если гость хочет показать свою осведомленность или знания о ресторане, продуктах и т.д., никогда его не прерывать и не мешать высказать свое мнение противоречием.

6. С гостем можно разговаривать лишь на тему, интересную ему и никогда не говорить о своих делах, трудностях, событиях.

7. Когда гость покидает ресторан, необходимо с ним сердечно попрощаться, поблагодарив его за то, что он выбрал именно этот ресторан.

8. Никогда не пытаться дать понять свое возможное негативное состояние (нервозность, усталость, раздраженность) гостю поведением, голосом, взглядом, манерой говорить. Всегда разговаривать спокойным и уверенным голосом и показывать свою доброжелательность и готовность помочь.

9. Быть всегда вежливым, открытым, сердечным, избегая быть фамильярным. Не каждый  способен заметить тонкую грань между открытостью и фамильярностью, поэтому лучше к ней не приближаться.

10. Всегда ставить себя на место гостя, чтобы понять, что гость ждет от посещения ресторана и каким может быть его финальное мнение.

11. Если допущена ошибка, необходимо искренне ее признать и стараться исправить.

12. Избегать негативных комментариев, критики и сплетен в общении с гостями.

13. Дать понять гостю своим поведением и словами, что им предоставляется только лучший сервис и еда и это делается с удовольствием.

14. В разговоре с гостями всегда избегать использования сленга и ругательств.

15. Стараться всегда запомнить вкусы и предпочтения постоянных гостей.

16. Всегда соблюдать последовательность при обслуживании.

Ниже приведены пять истин о значении гостей для ресторана, которые каждый официант должен помнить:

1. Гости не зависят от нас, наоборот, мы зависим от гостей.

2. Гости никогда не отрывают нас от работы. Гости – цель и   смысл нашей работы.

3. Гости оказывают нам услугу, когда приходят в ресторан. 

    Никогда не думай, что ты оказываешь им услугу,    обслуживая их.

4. Гости не статистические единицы, а живые существа с чувствами и эмоциями.

5. Каждый ресторан обязан своим существованием гостям.