Для того чтобы понимать необходимость в объёме
собственных знаний и навыков, требуемых для выполнения работы, необходимо
знать, какая роль отводится официанту в рамках организации, осуществляющей
ресторанную деятельность
Когда ставится вопрос: «Что делает официант?»,
первым ответом, часто приходящим на ум человеку непосвященному, является ответ:
«Подает еду и напитки» или «Обслуживает гостей» или ещё проще «Приносит тарелки
с едой»
Разумеется, если задуматься глубже, то ответ будет
более полным и развернутым, но первый ответ отражает общепринятый метод
мышления, что официант, действительно, нужен для того, чтобы приносить и
уносить блюда, т.е. является инструментом, позволяющим гостям есть то, что
готовит повар на кухне. Почему же это видение столь ограничено. Причин может
быть множество, но, вероятно, основными являются следующие:
1.Многие люди, в силу своей культуры, придают
большое значение вещам материальным, таким как еда и напитки, и лишь малое
внимание уделяют нематериальному – в данном случае уровню сервиса.
2.В огромном мире ресторанного бизнеса официантам ещё не присвоен статус сотрудников, которые управляют клиентурой.
По этим
причинам, зачастую, официанту отводится второстепенная роль с негативным
эффектом, отражающимся на общем управлении предприятием. Однако нельзя не
заметить, что в настоящее время ситуация качественно меняется в лучшую сторону
благодаря гостям ресторанов, которые становятся более требовательными и
начинают ценить уровень сервиса в ресторане наравне с оценкой качества
предлагаемых блюд и напитков. Так же необходимо отметить, что и среди
предпринимателей появляется всё больше людей, понимающих, что официанты
являются ключевыми фигурами, во многом определяющими успех или неудачу целого
предприятия.
Профессиональный официант, кроме практической части
своей работы, такой как подавать блюда и напитки, осуществляет две функции,
определяющие экономику предприятия, а именно: продавец или торговый менеджер и
менеджер по работе с гостями или Guest Manager.
Официант имеет прямой контакт с гостями, предлагая им блюда, напитки, коктейли и вина и, следовательно, термин «торговый менеджер»
является неоспоримым. Таким образом, присвоение ему этого статуса приводит к
тому, что данная персона должна обладать знаниями и навыками, свойственными
торговому менеджеру, а именно:
- знать в совершенстве
свой продукт, т.е. иметь достаточные знания в области гастрономии, кулинарии, энологии.
- в совершенстве
владеть инструментами продаж, иметь хорошо поставленную речь, знать привычки и
нравы гостей.
- обладать искусством коммуникации, уметь слушать и
слышать гостей.
Однако, еда и напитки – это только один из элементов, составляющих
цельный продукт, предлагаемый ресторанами своим гостям. Для того чтобы понять
остальные составляющие продукта необходимо представить, что приводит человека в
тот или иной ресторан:
- приятная,
расслабляющая атмосфера
- желание попробовать
что-либо новое
- желание приятно
провести вечер
- возможность ужинать
или обедать без необходимости готовить, а затем мыть посуду
- подходящее место для встречи или переговоров и
т.д.
Внимание официанта к гостю должно быть безотрывным в ходе всего пребывания последнего в ресторане. Каждая фаза
обслуживания должна выполняться безукоризненно для того, чтобы в завершении
ресторан приобрел (либо не потерял) лояльного гостя, настроенного не только
повторить свой визит в этот ресторан, но так же готового дать положительную
характеристику ресторана своим друзьям и знакомым, способствуя тем самым
увеличению круга потенциальных посетителей. Следуя такому принципу работы,
официант дополняет образ торгового менеджера, управляющего продажами, образом
менеджера, управляющего настроением гостя и отвечающего в целом за комфортность
пребывания гостя в ресторане. Таким образом, позицию официанта можно определить
как позицию Guest Manager, работающего в направлении обеспечения гостю не
только удовольствия от прекрасной еды и напитков, но и от великолепной
атмосферы заведения.
Комментариев нет:
Отправить комментарий